《本文引用自http://wendellyu.com/p/565》

「我在我心目中的份量,一如你在你心中的份量,所以我們是平等的。」
 ~ 狄伊‧哈克(Dee Hock) Visa創辦人及名譽CEO
 
您付錢~我付出專業!所以我們是平等互惠的關係
我們的任務是做好你想要的沙畫
如果你認為以下是合理的
1."把你的感覺放在第一順位" "要讓你感覺很好""回信要回一大串並用敬語""我們很卑微~只能說"是"'好""沒問題"
2. 花錢就是老大(不論叫你改幾次或是反反覆覆白做工,你還是要畢恭畢敬改到好!)
3. 過度解讀文字的"語氣"而產生情緒化的漫罵
4.三天二頭催件(給完資料連訂金都還沒付,隔二天就問進度呢?)
若有以上症狀我們真的很難與您合作!
也請不要彼此折磨了~
賺錢很重要~但「尊重」和「信任」對我們來說更重要!
謝謝配合!
 
我先從一個小故事講起。
 
2007年我結婚,總不能還住在辦公室裡,因此在中和景安站附近買了人生的第一間房子,室內老舊無比,必須砍掉重練,我需要一個厲害的設計師,於是開始比較,裝潢預算是50萬上下。我比了三個人,第一個是設計公司,畫了不錯的3D圖,跑了制式的流程,但那業務每次打電話給我的時候,開頭都會說「不好意思,于先生」「不好意思,可以去找您嗎」。回台工作後,我覺得最莫名其妙的事情之一就是:為什麼很多業務員總把「不好意思」當做口頭禪?你沒有打我罵我,也沒有欠我錢,為何要一直對我說「不好意思」?你我素不相識,為什麼你要對我如此謙卑,什麼事都還沒說,就先跟我道歉?真奇怪,難道就因為我是你的客戶嗎?但我會找上你正是因為我需要你啊,我倆是平等的公司與客戶的互惠關係,你幹嘛要把自己「縮小」成你下我上的感覺?我有錢就比較大嗎?
 
第二家公司也差不多,對我畢恭畢敬,我想我預算才50萬,怎麼被伺候的像皇帝一樣,開口閉口都「于先生您好,不好意思打擾您,關於貴府上的裝潢…」。
我本人也是業務出身,以前在賣東西的時候,若商品很有競爭力,客戶會主動上門,只有那些競爭力不足的商品,才需要大量花俏的銷售術…因此我繼續找合適人選。
 
第三位是個工頭,叫做阿財師傅,外型矮胖,操台灣國語,手機鈴聲是過年歌曲《財神到》,也算名符其實,不會做3D電腦繪圖,沒有個人辦公室,電話中終於找到他時,他說他正在”附近”吃羊肉爐,這個”附近”我走了20分鐘才到,裝扮很”在地”的一位師傅,好像還有吃檳榔,跟我講話時,吐氣都是啤酒混羊肉的味道,多聊10分鐘我可能就醉了。我把我心中的設計意象大概跟他說,他開始問了我很多問題,非常精準、非常實在,沒有一句廢話,他想了一下說「60萬全包」,換我想了一下,成交。
 
本篇不談業務技巧,我想談的是「客戶並不是老大」,我為什麼選擇看起來最土、對我最不尊敬、報價還最貴的師傅,他甚至連「設計師」都稱不上,就因為他講話時所透露出來的「專業自信」。在我和他短短的互動過程之中,他帶給我的是一股強大的產品力,在這個懾人的氣場中,我感受他一定是最棒的那個人,能提供我最扎實的內容,我用了懾人這兩字,是因為我跟他談完後,我很怕他不接我的case。我雖然是客戶,但他並未把自己縮小,我倆是平等的。
 
地溝油事件引發了犁記餅舖同胞相殘的情形,讓我們回推一下,真正的原因是「以客為尊」這個無謂的堅持,再繼續回推,我們會得到「出錢的是老大」這個普世價值觀,我們常聽見「客戶永遠是對的」「客戶的抱怨是天使的聲音」,整個社會氛圍都被教育、洗腦,要把「出錢的買方」擺第一,所以我們看到了王品集團的「服務為重,顧客至上」,或鼎王火鍋的「90度鞠躬」,但你認為他們是真心的以「客」為尊嗎?不是吧,是以「錢」為尊吧,公司為了賺錢,可以把前線人員訓練成「毫無自尊」的機器人,制式化的進行90度鞠躬,你知道人是「比較型」動物,當客人第一次被鞠躬的時候也許會感到不自在,心裡的OS是「我不過肚子餓了來吃東西,你幹嘛跟我鞠躬啊」,但是到了第5次,客人的心態就會默默接受這類的推崇,心裡的OS轉變成「朕知道了,退下吧」,感覺自己天高地大,真他媽的是皇帝了!
回推到最根本的原因,那就是我們都是「錢的奴隸」,為了錢,餐廳的服務「變形」了,變成「客人比我大」的不對等關係;因為店家要賺我們的錢,我們竟也能習慣被陌生人鞠躬哈腰,還能處之泰然?這社會真他媽變態!「有錢就是老大」「客人最大」的心態若不破除,犁記事件只會一再重演。
 
當我肚子很餓,我需要一個人做飯給我吃,我願意付錢來交換這個服務,於是有了餐廳這種行業,所以基本上,餐廳業者做飯給你吃,已經在服務你了。好的,有業者想把「用餐體驗」做到完美,於是倡導「客戶永遠是對的」,但這裡有個bug,那就是不是每個客戶都是好人,一定會有人濫用這個權益,這時候,你會怎麼處裡?假設有個惡人去吃王品,就因為他是客戶,就因為他出錢,我們必須無條件的忍受他無理取鬧?一個好人服務員就必須聽他的,對他百依百順?當然不是嘛。客人有挑選餐廳的權利,那為何餐廳沒有?只因為想賺他錢?
 
昨天我去一家生意很好的牛肉麵店,老闆對我不是很友善,完全看不見「服務」這兩個字,但我看到的是他眼中散發出有如阿財師父那樣的自信光芒,一幅吃不吃隨便你的屌樣,但我依然買單,果真也挺好吃,因為我很清楚知道,客人來這不是吃服務,而是吃牛肉麵,你專心的把牛肉麵做好,就是對客人最棒的服務了,不是嗎?這也解釋了一些「服務」超級差的餐廳為何還能生存這麼久,八成是因為美味出眾,兩成是因為他們的服務「很有個性」,在「比較」之下顯得較差,而你身為出錢的大爺,覺得他們應該向王品看齊。但真的不是這樣的,王品是高標,是例外,你不應該拿個例外來當「標準」。
 
我真的認為對餐飲業來說,「服務」只是其次,是那些大餐飲集團和其他媒體幫我們洗腦洗太久,讓我們感覺「花錢就是老大」,好像我們一定是高高在上的天使似的,只要有錢,就可以讓別人或店家低頭,不是啊各位,我想打破這個巨大的迷思,花錢的絕對不是老大,花錢的就是「有錢花的人」而已,人有千萬種,不能視為同一等級,或值得用同一標準對待
 
如果我今天要向一個人鞠躬,我一定是為了感激、為了尊敬,而不是為了錢;如果今天我開一家餐廳,我會把重點放在餐飲品質和用餐環境上,而不是把「服務」作的太over變成賣點。沒有人說服務不重要,但店家不需要為了錢而放棄自尊…還是員工的自尊。
 
從現在開始,請各位改變自己的價值觀:「花錢的不一定對,也絕對不是老大」。因為「金錢」絕不是最大,也千萬不要擺第一,在生命光譜上,至少「自由」和「尊嚴」的地位都應高過他,若我們把順序擺錯了,那就會產生不和諧的人生、不安定的社會、和不自由的國家。
 
真可惜,台灣上至政府、中至企業、下至個人,都把順序擺反了。
 
創作者介紹

「H.W 沙畫專門店」-沙畫MV、感謝父母沙畫MV、愛情沙畫MV、商業沙畫

幸福兔 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()